互联网洗衣：“晾”出几多隐忧

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    手机下单、上门取衣、三天送回、价格优惠……便利又实惠的互联网洗衣模式，在让不少消费者拍手叫好的同时，也伴生一些隐忧：洗衣质量如何保证？出现问题责任如何界定？互联网洗衣行业入户青岛两年，盈利状况如何？发展前景如何？
“滴滴”一下洗衣价格论袋收
    2015年6月，作为青岛本土的互联网洗衣品牌——“我来洗衣”横空出世，“洗衣只用19.9元”，“新用户只需交付一元钱，就能洗两件衣物”……曾经，让人心动的广告刷爆朋友圈。
    然而，经过两年的首轮淘汰战，目前青岛市场上的互联网洗衣品牌只剩“我来洗衣”和“e袋洗”两家。
    近日，记者也体验了一把互联网洗衣：通过微信下单后，洗衣管家上门取衣。在进行衣服初步检查后，衣服被送到站点，复检后送至工厂洗衣。洗衣的过程是在摄像头下进行的，洗完之后进行质量检验。三天后，质检合格的衣服回到记者手中，整个过程的确方便。
    除了便捷，互联网洗衣的最大优势还在于低价。
    以“我来洗衣”为例，以“件”为单位收费，普通衣物价格在19.9元一件；“e袋洗”以“袋”为单位进行收费，99元一袋。
    为了节省成本，互联网洗衣行业大多没有自己的洗衣工厂，而是采用跟地方传统洗衣工厂合作的形式。“这是互联网洗衣行业的优势。”“我来洗衣”工作人员告诉记者，“节省了房租和人力，可以省下70%以上的成本，这样就能大大拉低洗衣价格，要知道在实体店里干洗一件衣服要35元。”
低价揽客让企业“压力山大”
    记者在采访中了解到，眼下互联网洗衣市场存在“中介”和“自营”两种经营模式，前者只负责衣物收送，洗衣需要依靠洗衣服务商；后者脱胎于传统洗衣行业，拥有自己的洗涤工厂。但调查中记者发现，“自营”模式代表“e袋洗”尽管拥有自己的自洗工厂，实际运作也还是要大量倚赖洗涤代工厂，互联网洗衣的市场争夺战演变成“代工之战”，洗涤供应商资源越多市场优势越大，其中大品牌供应商占比较低。虽然企业都声称对供应商有质量把控标准，但是在价格和市场竞争的压力下，这种约束未必真能落到实处。这就不可避免地导致了互联网洗衣行业质量风险，也成为品牌化推广的障碍。
    在推广之初的高补贴策略下，互联网洗衣确实为整个洗衣行业带来了新的体验者，其中部分人又转化成长期消费者。但随着补贴减少，用户开始流失。与此同时，互联网洗衣企业却承受着低价带来的盈利压力，虽然少了产业链前端的网点租金和人工费，却多了物流环节费用以及后端的代工厂的洗涤费用。尽管初始成本较低，但长期来看运营成本会越来越高。
    “洗衣行业跟其他行业还是有些差别，毕竟消费理念和习惯并不具有普及性。”福奈特青岛加盟商庞延斐告诉记者，与外卖、网约车行业相比，洗衣并非“刚需”，面向的依然是中、高消费人群。另一方面，因为衣物种类、面料材质和个性化要求，洗衣价格差别较大，难以达成行业“标准价”，传统洗衣连锁店要依赖门店之间、不同种类和档次衣物之间实现盈利互补，而不管是论袋洗还是20元“一口价”，都势必让互联网洗衣企业承压。记者采访中也了解到，即使像“我来洗衣”这种初具规模的企业，目前也只能做到收支平衡。
线上线下发力戳中行业“痛点”
    “互联网+行业，一开始为了培养消费群体、抢占市场，大多都会打‘价格战’，但单纯‘烧钱’确实不是一种最好的竞争策略。”有业内人士说道，“最能圈住消费者的还是你的经营模式，要戳中行业‘痛点’。”
    所谓“痛点”，除了行业价格虚高、透明度低的问题之外，还有个性化服务方面的欠缺。据了解，“我来洗衣”2016年开始设立线下体验店，而这种线下体验店属于他们自己的洗衣车间。适合批量化处理的衣服送往合作的洗衣工厂，保持价格优势；针对有特殊要求的衣物，可以就近在线下体验店进行清洗。
    “有些顾客会要求清洗特殊材质的衣物，或是对洗涤有特殊要求，这类‘精洗’要求可以在线下体验店得到满足。还有一些客户有‘快洗’诉求，直接在线下体验店处理，省了大量时间。”“我来洗衣”工作人员表示，“互联网的形式扩大了服务的辐射范围，而价格上的优惠也逐渐影响了人们的消费理念，这对于洗衣行业这种非高频消费行为来说，是一种极大的推动，但单纯的线上模式常常会让消费者有‘眼不见不实’的感受，但与线下体验店相结合，很好地化解了这种尴尬。”
    谈及接下来的发展，庞延斐透露，传统洗衣连锁店将收缩前端的人工支出，“撤店设柜”，在居民小区里设立一批类似快递柜的“存衣柜”。有业内人士预测，这种存衣柜将最快在三个月之内出现在青岛的地铁站和一些大型社区。而互联网洗衣行业从业者则表示将推出“自助洗衣柜”。
    “未来，洗衣行业将更加环保、更精细化也更加智能。国家、企业和消费者的环保意识在增强，洗衣行业的环保支出会越来越大。随着衣物材质的快速更新，洗涤将变得越来越复杂，对洗涤技术的要求也越来越高。同时，像快递行业一样，衣物追踪将是实时的，每一个环节都可以在消费者的手机上查到。”庞延斐表示。
行业标准不明晰责任界定难
    “洗衣是一个地地道道的技术活，一个合格的洗衣行业工作人员不仅需要了解衣服的面料、污渍的成分，以及化学试剂的性质、温度对衣物及化学试剂的影响、洗衣设备的性能等多方面有着全面的认识。”一位不愿透露姓名的洗衣业界人士告诉记者，“但目前洗涤行业的从业人员素质偏低，专业水平远远跟不上行业要求。”也正因如此，洗衣行业一直是消费投诉的重灾区，送洗的衣物洗不干净，甚至洗坏的情况时有发生。如果是在实体洗衣店，消费者可以直接找上门，但如果是在互联网洗衣平台上，追责可能会更麻烦。
    据了解，为防止此类问题，一些互联网洗衣企业会对所谓的洗衣管家进行专业岗前培训，主要是针对服务品质和对送洗衣物的初步检查。洗衣管家在入户收取衣物时，会核实衣物情况，对一些不适合送洗或是需要特殊处理的衣物会与顾客有基本的沟通，之后衣物送往店里还会有复查，复查合格后再送往工厂清洗。如果审核确认是洗衣过程造成的失误，会进行相应的赔付。
    福奈特洗衣店的一位工作人员也告诉记者，出现洗涤问题，可能是洗衣店的失误，但还可能有更多说不清楚的原因：衣物年限到了，顾客的洗涤要求不合理，甚至是衣物标签标识错误……凡此种种都难以界定。此外，洗衣行业赔付标准也不甚明晰。“很多企业都是根据‘洗染委’出台的标准来进行赔付，不同材质、款式和档次的衣服标准不同，总体来讲是按年限进行衣物折旧，折旧率不超过75%，也就是基本可以拿到衣物售价的25%。在没有发票的情况下，再根据洗涤费用进行赔付，一般不高于洗涤费用的20倍。如果消费者对洗衣店的赔付不满意，只能向工商部门进行投诉，根据工商部门的认定再来进行赔付。”