合金筷缔造者客满多 客服在互联网+时代下的转身

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在素有“东海之滨”美称的温州滨海工业园区里，有一家店用筷行业的领军企业——浙江客满多餐具有限公司。客满多成立于2008年，从一开始就秉承着以“生产规模效益化、市场占有率盈利化”的发展理念，目前已经占有国内酒店用筷合金筷领域50% 以上市场份额，享有主营产品合金筷缔造者和命名者的美誉。

       企业成功的过程也常有困惑。在商业运营方面，客满多显然是成功的，然而随着业务量的增长，自然也带来了诸多幸福的烦恼。

       客服华丽变身审单员 订单处理效率提升400%

       在客满多在日常的运营中，最常见的问题是效率以及客户满意度问题。由于客户来自五湖四海，而大部分客户习惯利用电话、QQ、微信进行订单咨询，反复确认细节后才放心让客服人员进行下单。看似简单的客服工作，实际上却是最为重要的环节，不仅与业务量直接相关，也影响着影响着客户满意度。

       但很多问题远不是仅靠增加客服数量、提升客服的业务水平所能解决的。比如，由于咨询途径分散，来自各平台客户的问题反馈非常碎片化，客服处理时，经常要切换多个平台，效率极低。而且常常需要频繁与客户确认订单细节才能完成订单，即便如此，错误率仍然难以降低。由于客户无法实时查看订单详情，所以经常有客户进行售后问询，比如“我的货发了吗”“是哪个物流公司？”“货怎么还没到呀？”……长此以往，势必会导致客户的满意度难以维持在一个较高水平。

       企业想要快速发展，解决问题的能力是充当其冲的，所以，很快客满多针对这些问题，找到了非常适合的管理软件——畅捷通T+订货商城。这款产品被誉为新批发时代必备工具，可以让订单处理效率提升400%。

       针对客服工作量大且出错率高的情况，显然能让客户自主下单是最好的解决方法，但由于企业自身的技术瓶颈一直未能完成。而T+订货商城上恰恰可以完美解决这一大企业需求，只要客户会用淘宝就会自主下单，不仅易用操作简单，而且产品用图文的形式呈现，这让自主订货变得十分简单。

       这样的方式也避免了客户和接单员频繁沟通，降低了出错几率。客户还能随时订货，不受时间和空间的限制，并且可以随时查看订单情况。

       客服摇身变为审单员，由原本的四个接单员变为一个审单员，大大降低了人力成本，也再无客户投诉，客户的满意度大幅度提升。而全国各个办事处也能实时了解商品库存及订单发货情况，可以直接下单，减少订单出错率，提高客服工作效率。

       库存透明、数据统一 财务平均提效140%

      解决了繁琐的客服问题候，对于客满多企业内部而言，数据管理又成了新一轮待解决的问题。

      由于整体信息化没有连接，订单管理部门和成品仓使用九天软件、原料半成品仓使用另外一套库存软件、财务使用U8……这导致数据统计十分困难，为了保证数据的准确性，财务做数据统计往往需要将所有软件的数据转换成统一的数据模板，再进行统计分析，基本上一套流程走下来，要花费2-3倍的时间，一旦到了年底结算、业务最繁忙的时候，财务根本忙不过来，而且也经常会出现各种不必要的错误。

       客满多表示，再也没有听到过财务人员的抱怨了，如今，使用T+订货商城软件后，整个公司就像训练有素的军队，分工明确、流程顺畅，这让原本非常棘手的两大块问题瞬间解决。