做好IT支持之菜鸟进阶版

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“IT支持具体是做什么工作的？ ”

（别人眼中的IT支持）

（IT支持眼中的自己）

每次和别人聊到笔者的工作岗位，都要花好长时间解释这个问题。

“IT支持”确实不像常见的“程序员”、“数据库管理员”，或者“应用维护”，从名字就能判断出工作内容。IT支持太过笼统，且没有明确的定义，每个行业又可分为多个技术层次。

作为从事IT支持工作刚满一年多的菜鸟，笔者正不断地摸索和总结着初出茅庐的IT支持工作者可能遇到的问题及解决方案。

Step 1敏而好学，不耻下问

刚开始接触IT支持这个工作时，接到用户回馈的问题会一脸茫然。感觉就像解答一个你从未学习过的数学应用题：仅有三言两语的事件描述，再加上少得可怜的几个数字，你就要帮用户查找具体的问题出在哪里。

与写代码完全不一样，编程只要按照需求写个程序出来实现了就好。但是当你不知道用户所描述的业务，也不清楚具体数据走的流程，更不知道具体对应的数据存在哪个表里，最后只能束手无策。

笔者是由程序猿转做IT支持，以上便是刚入行的心路历程。多向同事、前辈请教，不断总结经验，聚沙成塔，慢慢地成长，是菜鸟职场必经且受益匪浅的一个过程。

Step 2研究代码，知己知彼

询问老同事，是获得细节性问题的具体答案的最快方法。不过，捷径好走，可不要贪多哦。

在已经知道具体问题的大概解决流程以及各数据可查询的数据表后，就可以慢慢开始尝试着通过研究代码自己找到问题的答案。

你所看到的每一个用户问题，都是公司系统传达出来的，背后都有具体的代码实现，因此了解一个用户问题的关键在于了解实现代码。这个过程，也会让自身对于问题的认识及解决方案印象更为深刻。IT支持的一大关键点在于，掘地三尺，研究问题之本源。

Step 3查看日志，了解进程

随着从事IT支持的时间变长，遇到的问题也越来越多，几乎每天都会遇到各种新的问题，这些问题你可能不清楚代码在哪里，错误又是如何产生的，询问对应的开发也不能给出答案，如何解决？

查看日志。基本问题数据流程和差异情况都可以通过日志查到原因。用好日志，事半功倍。

Step 4情景模拟，细微见著

有些问题，如界面显示异常的问题是找不到日志的，这时候情景模拟就显得很重要了。通过情景模拟，验证是否可以重现用户描述的情况。有些数据可以重现，有些不可以，则说明是数据判断有问题，往往是由于程序员在写程序时对多条件的情况没有考虑仔细和周全，导致的数据异常。

寻常异常数据，找出数据之间的共同点，再用相同情况的数据去模拟，情景重现了基本上可以确定你问题所在了。这个过程可以把自己当做侦探，抽丝剥茧，细微见著找到破案点，成就感爆棚。

Step 5勤记笔记，点滴积累

时间推移，出现的问题和解决的问题都不断增加，你的脑容量还够用吗？有些问题你明明前几天刚查过，过几天再出现还要从头开始找解决方案，造成时间浪费。

俗话说，好记性不如烂笔头，记笔记是很重要的一个积累点。笔记内容包括：具体的事件、具体的问题、查证流程的简单梳理。下次再遇到同类问题时，不需要从头开始查起，大大地提高了工作效率。

当然工作中常用的数据表还是要滚瓜烂熟地背下来，还要知道具体的数据字段的含义。如果每天遇到问题都不知道是哪个表，长时间下来就会觉得工作很没有意义。只有当你成为业务数据专家时，才会有做IT支持的感觉，这是笔者近期的强烈感觉。

Step 6未雨绸缪，防患未然

没有事情发生是偶然。

同一种用户事件的多次反馈也适用，作为IT支持要有提前发现问题的能力。这就需要培养一定的数据敏感度和数据查询能力，提前发现问题数据来源，可以进行及早修复，防止问题再次发生。做IT支持虽然不是开发系统的，但是能力方面的要求还是非常全面的。

写在最后

一年多的职场经历让笔者开始认识到IT支持的含义。作为IT支持的菜鸟，仍在慢慢摸索和逐步掌握工作要领中，笔者已经在发现问题和解决问题这一过程中找到成就感，也为每天的工作带来了更多乐趣。

即使每天的工作不像程序员那样具有创造性，却富有无时不刻的挑战性，因为你永远不知道今天会遇到什么样的问题。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。与君共勉。

本文作者：李滨（点融黑帮），目前就职于点融网FC team，负责投资用户的疑难点处理，喜欢运动，旅游，研究美食。

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