新平台新模式新挑战

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新平台新模式新挑战

——全国12315互联网平台工作实践与思考

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发布时间：2017-08-31 09:11 来源：

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编者按
　　伴随着电子商务的蓬勃发展，消费投诉举报数量也呈逐年上升趋势，跨区域、跨境消费争议层出不穷，以专用电话为基础的消费投诉举报受理体系面临提升服务效能的迫切需要。
　　落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的”加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，国家工商总局启动全国12315互联网平台建设。2017年3月14日，该平台正式上线运行。
　　平台一期上线运行后，消费者登录平台注册后即可通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时进行投诉、举报。平台二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷在线解决。
　　本期特别制作专题，介绍部分省市12315互联网平台工作概况、面临的问题和建议，以及业界专家、电子商务企业对平台具体运行状况的评析。

上 海

　　截至5月25日，上海市工商和市场监管部门共接收处置平台在线诉求11286件，在线诉求初查按期反馈率99.7%，按期办结率99.2%，诉转案率8.6%。

具体做法
　　因势而谋，作出前瞻选择。在充分调研基础上，我们主动选用“点对点”(由基层市场监管部门直接处理平台在线诉求)平台操作新模式。积极适应消费维权便利化、透明化趋势，分析预估“点对点”模式下基层承办工作“量增、线多”、基层作为责任主体直接面对外部监督等风险挑战，做好相关应急预案。
　　周密部署，规范平台运转。一是动员培训，平台操作“全知晓”。召开平台上线动员大会，组织系统400余人参与平台操作实务培训，学习平台工作规范及操作方法，确保“全知全会”。二是明确规则，平台流程“全对接”。及时转发总局《通知》，编发《平台工作提示》，结合上海实际，明确平台在线诉求接收、分派、办理、反馈、退回及信息公开等流程规则。三是建微信群，平台信息“全覆盖”。建立覆盖基层一线的平台微信专家群和讨论群(群友达428人)，加强信息互动交流，及时回应基层需求。
　　释疑解难，强化业务会商。一是建立会审会商机制。由12315中心协调相关部门，针对疑难复杂投诉举报加强会审会商，统一工作口径。二是建立催办提示机制。督促做好“初查反馈”和“结案反馈”，并汇总职业索赔信息清单，防范和降低履职风险。三是注重前瞻性调研。组建《平台工作实务研究》课题组，研究化解平台工作难点、痛点、堵点，促进消费维权降险、提能、增效。

问题与挑战
　　结构之变，从垂直型到扁平化。平台前端与终端直接交互，“点对点”诉求维权，顺应了互联网时代“去中心、去管道、去中介、去冗余”的趋势。消费维权由金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝连接，12315中心对消费诉求“过滤把关、派单指挥”的传统格局被打破，维权工作上下层结构关系如何重新定位和调整，成为新的课题。
　　渠道之变，从单流量到全天候。平台上线开通，标志着消费维权由电话专线“单渠道、单流量”转向“全渠道、全天候、全覆盖”。这样，既促进了消费维权低成本和便利化，也大幅促增了基层的维权负担和压力(目前平台诉求量已占上海工商和市场监管部门投诉举报承办总量20%)。消费维权“多线叠加”，重复多头诉求增多，诉求流量的不可测与不可控，显示出公众诉求无限与行政资源有限的矛盾困境，需从制度机制、方法能力等层面探索创新、破解难题。
　　模式之变，从封闭式到开放式。平台“点对点”运转模式，促进了消费维权执法的开放性和透明度。诉求办理的时限流程、反馈结果和执法依据均向消费者“点对点”公开，执法程序和实体“双公开、全透明”，基层工商和市场监管部门作为责任主体直接面对外部监督的压力风险增大。如何利用“点对点”“透明化”的优势，倒逼并促进政府部门依法高效行政，提高执法办案规范性和时效性，真正落实简约、审慎、公正、综合、智慧、协同监管理念，必须着力探索、大胆实践。

建议
　　制度衔接。一是纵向衔接。依托平台，探索推动总局投诉举报相关制度规则(程序、时限、口径、文书格式等)与地方基层相衔接，形成一套适应基层综合执法改革实践要求的互联网在线诉求统一规范，为未来市场监管制度顶层设计和对接整合提供先行“样本”。二是横向衔接。借助平台，探索建立消费维权省际互动、政企互动、政社互动的制度机制，形成一套平台ODR(在线非诉讼纠纷解决)企业用户准入、管理、退出程序规则。三是新旧衔接。利用平台，推动消费维权传统思维模式与互联网模式相适应，形成一套以用户为中心、界面友好型、使用便利化、运行低成本的平台操作规则，探索完善消费维权现代化治理体系。
　　关系重构。一是调整业务指导关系。在“点对点”新模式下，推动消费维权业务指导由“命令式、权威式”转向“平台式、服务式”，由“垂直型、等级化”转向“去中心、扁平化”。通过搭建交流平台、开展会商讨论、细化社群管理(如组建平台业务类、专家类、地域类、企业类、技术类等不同社群)，凝聚各方智慧和共识，统一业务口径，提升维权执行力和创新力。二是更新绩效考核关系。推动消费维权绩效考核由“重指标”转向“重服务”，由“重结果”转向“重过程”，由“重数量”转向“重质量”。探索建立以信用导向为原则、以过程跟踪为主线、以时效性和满意度为重点、以随机抽查回访为主要手段的考核管理机制。三是构建新型政企关系。推动政府部门与企业关系定位由“管理与被管理”转向“协同互助、合作共赢”，引导企业积极参与市场管理，深化消费维权社会协同共治。
　　功能拓展。一是依托平台推动消费维权跨地域、跨部门协作，探索跨境消费ODR机制建设，主动对接和服务“一带一路”建设。二是探索消费维权线上线下交互融合，将“部际联席”“绿色通道”“维权联络点”“先行和解”“消费指导警示”等既有模式引入12315互联网平台，在更大范围、更广领域、更深层次推动消费维权和社会治理创新。三是以“互联网+”强化精准服务和“靶向”监管，植入平台电子地图，实现诉求主体和承办部门全景展示、精准定位；深化12315大数据挖掘应用，增强消费诉求可视性、时序性、关联性，准确研判消费维权与国家经济、产业政策的内在关系，更好地助力深化“放管服”改革。

□上海市工商局12315中心

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