智能电视出故障 维修人员称不属“三包”

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“虽然目前我国《部分商品修理更换退货责任规定》并未直接将智能电视的软件服务纳入‘三包’范围之内，但法律法规毕竟是滞后的。”葛律师表示，从该规定的出台本意来看，既然软件服务是作为智能电视产品的不可分割的一部分，那么厂商利用法规中缺少直接规定，随意推脱自身责任的行为，也是与法律关于公平、合理原则不符的。

葛律师说，在此基础上，杨先生使用智能电视所提供的软件服务，应属于智能电视买卖契约中的一部分权利，如在保修期内，因软件服务而导致智能电视出现无法正常运行的故障，厂家应有义务提供相应的故障排除、维修服务。当然，由于目前智能电视的在线播放内容有较大部分依赖于第三方软件，如果杨先生在擅自使用携带病毒或类似破坏程序的软件，导致智能电视“死机”，且经检测后排除智能电视本身的功能故障因素，在这样的情况下，杨先生才需为此类故障的维修“埋单”。

我致电厂商说明了情况，第二天厂商即派维修人员上门维修，维修人员检查后声称，这是我自行安装了第三方软件引起的故障，并收取了我上门费、维修费共计200多元。当时我就提出，这是我刚买的电视机，还处在保修期内，应该享受“三包”政策，不应该支付维修费的，但维修人员坚持说，“三包”只管硬件，这个软件故障不属于“三包”范围，还是收取了我200多元的维修费。

智能电视出故障 维修人员称不属“三包”

法治报记者王建慧

对于厂商的这一做法我极为不满。我仔细阅读了使用说明书，说明书中并没有限制我安装第三方软件，为什么现在出现问题了，却要由我一人承担责任呢？我觉得这显然是不合情理的。于是，我向浦东消保委投诉，讨个说法。

“消费者在正常使用范围内，对智能电视的功能进行合理运用，由此导致的产品质量问题，原则上属于产品质量瑕疵，厂家对此收取维修费的行为缺乏足够的法律依据。”葛志浩律师分析认为，作为与传统电视机不同的电视类产品，如今的智能电视不仅为消费者提供视频播放的载体，同时也提供诸如在线点播、在线搜索视频等软件服务功能。换言之，杨先生为该产品所付出的价款中，已经包括了硬件服务和软件服务两个方面。

浦东消保委接到投诉后，即与该厂商取得联系，然而对方客服人员的答复仍然是“消费者安装软件太多，造成软件故障，这不属于‘三包’范围，所以维修肯定要收费的。”

消保委认为，杨先生购买智能电视，买的是它提供的服务，如果在应用商店中下载安装第三方的应用程序，无法正常使用，那么这个“服务”就没有实现，厂商是“履约过失”。如今电视售后服务方面还保持着传统电视的售后模式，即只管硬件不管软件，而随着智能电视的高速发展，智能电视已经占据了大部分的市场份额，在智能电视出现的故障中，软件故障占了“大头”，所以智能电视所面临的软件系统升级、智能交互体验、APP安装等问题已经成为售后服务端需要重点完善的区域。

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消保委希望相关部门尽快出台新的网络智能电视“三包”规则，在不久的将来，当应用程序出现问题时，消费者同样也可以享受到“三包”的相关规定，让消费者使用智能电视更放心，商家的服务更贴心。

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◆记者连线

近日，我购买了某著名品牌的液晶智能电视机。为使用方便，我先后安装了一些电视软件。谁知电视机的运行速度越来越慢，甚至有时候没有响应，也无法退出当前的应用，处于“死机”状态，只能关机重启。

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智能电视安装软件后导致系统出现故障，这是目前智能电视投诉较多的问题，从而引发消费者不满。这样的故障是否属于“三包”范围，维修人员上门维修该不该收取维修费？我们来听听北京观韬中茂（上海）律师所葛志浩律师的分析。

对于商家的这一说法消保委表示不予认可。“《部分商品修理更换退货责任规定》已实施20多年了，如今新产品、新技术不断发展，特别是越来越多的智能电器的出现，这个规定已经明显滞后了。”工作人员告诉记者，针对目前层出不穷的智能新产品，由于现有法律法规缺乏相关的依据，所以一旦出现软件问题后，产生厂商能轻易地撇清责任。比如杨先生看似买到的是非常智能、功能强大的智能电视机，但实际运用中安装个软件就出现了“死机”情况，非但不能要求电视生产厂家赔偿，还要付费维护软件，这对消费来说确实有失公平。

◆律师说法