政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨

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［8］课题组. 地方政府整体性治理与公共服务创新—基于广州市海珠区“互联网+ 政务服务”的实证分析［J］，党政研究，2016（ 6）.

（三）网上政务服务水平和能力有待进一步提高

（一）线上线下相融合的一体化政务服务体系建设日趋紧迫

网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。“互联网+政务服务”亦然。以信息化和深化行政体制改革双轮驱动撬动政府治理现代化，加快推进“互联网+政务服务”，也要始终遵循民生情怀，让人民群众有更多获得感。简而言之，起码有三个衡量的标准，就是“互联网+政务服务”改革使企业申请开办的时间缩短多少，投资项目审批的时限压缩多少，群众办事方便多少。“互联网+政务服务”要充分彰显积极为公众服务、主动回应公众诉求的基本宗旨，就是要做到“服务零距离，办事一站通”。但目前，为企业松绑、为群众解绊、为市场腾位，同时也促使政府本身做到强身壮体已成为“互联网+政务服务”改革面临的重大难题。此外，“互联网+政务服务”需求失衡程度较严重，社会公众作为“互联网+政务服务”需求侧这一角色尚未被充分理解和认可。服务需求失衡不是“互联网+政务服务”的初衷，“互联网+政务服务”亦需供给侧和需求侧“两端发力”，平衡协调发展。如何变“被动服务”为“主动服务”，［8］从“政府端菜”向“群众点餐”转变，已成为“互联网+政务服务”撬动“政府侧”改革的当务之急。

［9］王印红，渠蒙蒙.办证难、行政审批改革和跨部门数据流动［J］.中国行政管理，2016（4）.

提供优质、高效、便捷的网上政务服务是“互联网+政务服务”改革的初衷。从调研情况来看，各部门各地区网上政务服务水平和能力在不同程度上存在以下问题。一是服务范围覆盖面不够广。很多地区采用的策略大多是“好上先上”“能少上就少上”“能不上就不上”，结果造成了政府“提供的服务不需要，需要的服务找不到”“主动上网的服务事项少，被动上网的服务事项多”。各地区网上政务服务供给能力失衡，2016年排名前10位的地区政务服务事项总量达31552项，占全国70.40%，比2015年增加8.70%，差距拉大趋势明显。二是服务事项缺乏统一标准。网上办事指南精细化程度不高，准确性、时效性和实用性不强的问题比较普遍，［5］导致跨部门、跨地域事项难办理，行政成本高，行政效率受到极大影响。不同层级和地区在提供服务时常常事项名称不一致，办理流程标准不统一，造成业务协同难度增大。三是服务渠道集约化程度不高。网上服务入口复杂多样，12个省级地区单独建立了政务服务移动APP（占比37%）；15个开通了政务服务微信公众号（占比46%），大量政务服务入口不统一、缺乏有效整合。政府门户网站、政务服务频道、网上政务服务大厅、行政审批大厅等各种入口给群众办事进一步带来了“门难找”困境。

（三）优化服务：提升“互联网+政务服务”供给能力

［1］何增科. 政府治理现代化与政府治理改革［J］. 行政科学，2014（4）.

（二）信息化设施不健全是诱发困境的基础支撑因素

透明法治是现代政府的基本特征，有助于提高政府公信力和保障公众知情权、参与权和监督权。“互联网+政务服务”推进过程只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能为建设法治政府保驾护航。从目前“互联网+政务服务”进展来看，必须按照十九大关于深化机构和行政体制改革的总体要求，优化“互联网+政务服务”发展环境，深化“放管服”改革，为推进行政体制改革、转职能、提效能，培育良好市场环境，最大限度便企利民提供强有力的保障。一是明确由法制办、编办、政务服务等部门梳理不适应“互联网+政务服务”的各种规定，建立目录清单，做到有据可查。二是积极开展电子证照、电子公文、电子签章等在“互联网+政务服务”中的应用试点，尽快明确在“互联网+政务服务”中的法律地位。三是尽快开展数据流动和利用的监管立法，加大对国家秘密、商业秘密、个人隐私和知识产权的保护力度。此外，全面推行权力清单、责任清单、负面清单制度，坚决消除权力设租寻租空间，使政府“法有授权必须为”“法无授权不可为”，企业主体“法无禁止即可为”，为深化“放管服”改革，推进行政体制改革、转职能、提效能，培育良好市场环境，最大限度便企利民提供强有力保障。

（一）双轮驱动：构建“互联网+政务服务”线上线下相融合体系

一、加快破解“互联网+政务服务”面临的痛点难点堵点

（四）“互联网+政务服务”发展环境亟待优化

（一）顶层设计缺失是诱发困境的体制机制因素

党的十九大报告对我国社会主要矛盾做出新的论断，即已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。如前所述，各地区“互联网+政务服务”发展过程中存在的诸多问题，也是当下我国社会主要矛盾在政府职能转变和“放管服”改革过程中的具体体现。这就需要根据客观实际情况因地制宜，一方面需要深刻理解“互联网+政务服务”和政府职能转变之间的逻辑关系，更重要的是，应遵循党的十九大报告关于主要矛盾做出的新论断和深化机构和行政体制改革的新要求，针对这些问题，有的放矢，从管理、业务、技术、制度层面加以完善和提升，科学有序高效推进“互联网+政务服务”，为加快推动政府治理现代化进程提供支撑和保障。

［3］国家行政学院电子政务研究中心.省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2017） ［R］. http：//www.nsa.gov.cn.

实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的体系，主要面临以下三个方面问题。一是浙江、福建、广东等一些省份已经出台一些规定和办法重点解决电子申请、电子材料、电子证照等法律效力问题，为开展网上政务提供制度保障。但从全国范围来看，仅有7个地区已经建设完成省级电子证照库，多数省份尚未出台相关规定。国务院部门中仅有外交部和交通运输部两个部门已建电子证照库，工商总局正在建设中。国家层面也没有明确电子证照、电子公文、电子签章适应“互联网+政务服务”的法律法规和有关规定。二是各级政务服务平台建设标准规范缺失现象严重，10个地区实现或部分实现政务服务事项“三级四同”（省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项，占比31.25%），20个实现权力事项统一编码（占比62.5%），10个实现公共服务事项统一编码（占比31.25%）。特别是推动中央部门与地方政府条块结合，推进一些共性关键标准的制定和实施，亟待提上日程。此外，如何处理好便捷和安全的平衡，厘清隐私和安全分享的边界，提升安全意识和安全机制，确保“篮子”不漏水，也是目前“互联网+政务服务”的短板。

党的十九大报告明确提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。“互联网+政务服务”就以简政放权、创新监管、提升服务为核心，以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式。从理论基础来看，“互联网+政务服务”主要涵盖了治理模式、治理结构、治理机制、治理工具、治理能力、治理评估等基本问题，与政府治理完全吻合，［1］也完全契合了十九大报告关于政府职能转变的总体要求。从实践层面来看，本届政府将推进行政体制改革、转职能、提效能作为三大抓手，牢牢扭住转变政府职能这个“牛鼻子”，“放管服”三管齐下、协同推进，始终坚持把深化“放管服”改革作为“先手棋”和“当头炮”。［2］事实充分证明，“互联网+政务服务”已经成为政府职能转变的新动力、建设服务型政府的重要路径、“放管服”改革的基本依托、推动释放市场潜力活力的新增长极、供给侧结构性改革的有力杠杆。但从目前“互联网+政务服务”全国发展现状来看，“少跑腿、好办事、不添堵”的未来愿景尚未完全实现，更大限度利企便民的改革夙愿依然困难重重。审视社会上热议的“万里长征图”反映的无奈、“你妈是你妈”等奇葩证明，门难进、脸难看、事难办还在一定程度上普遍存在，与群众的热切期待和“放管服”改革的要求相比还有较大差距，在业务、技术、管理等各维度仍然存在一些亟须解决的问题。

［摘 要］“互联网+政务服务”已成为政府职能转变的新动力和推进政府治理现代化的重要抓手。“互联网+政务服务”推进过程中存在着线上线下融合难、体制机制不完善、网上政务服务水平弱、发展环境亟待优化等问题，有必要从体制机制、基础支撑、人文关怀、法治环境等方面深入剖析这些痛点难点堵点的诱因，继而遵循创新协同、共享开放、智慧治理、透明法治的发展理念，合理谋划“互联网+政务服务”发展路径，以期为深化政府职能转变和加快推动政府治理现代化进程提供重要支撑。

二、积极探索“互联网+政务服务”发展困境的内在原因

［参考文献］

审视“互联网+政务服务”的核心，无疑是打通政府部门数据共享和业务协同的任督二脉［4］。但目前跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同进展并不乐观。首先，从调研情况看，各部门各地区网上政务服务平台大多从自身业务需求出发，基于已有的网络基础设施、业务系统和数据资源，基本采用独立模式建设，跨地区跨部门跨层级跨业务的信息资源共享共用和业务协同力度不够，信息孤岛仍然存在，数据壁垒难以从根本上彻底消除。全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团中，20个建设了省级数据交换共享平台（仅占比62.5%），公民户籍、教育、就业、生育、医疗、婚姻等一些基本信息处于分散、割据的碎片化状态，不能实现部门间、地区间互通共享或共享程度不高。其次，对于需要共享的信息资源底数不清，信息资源目录体系尚未成熟，没有形成高效的政务服务协同协调机制，一事一办、特事特办、重复采集、一数多源等情况较为普遍。此外，各省（区、市）对国务院各部门法人、人口等基础信息以及一些垂管系统数据的共享需求大，与此相比，国务院各部门对各省（区、市）网上政务服务平台数据开放共享进度缓慢，信息共享供需矛盾突出。

（作者：翟云，国家行政学院电子政务研究中心副教授）