处理失物招领日均近30余件

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　　“2600元现金，3张银行卡，一张车票，一张安徽某银行的转账记录。”昨天10时15分，站内巡检员将一个遗失女包送到问讯处，通过车票上的名字验证，该乘客已经坐上T109次离开无锡，“这个包很快就能见到失主。”铁路无锡站遗失物品管理员宋伟民自信地说。春运期间，铁路无锡站问讯处配合线上12306客服，平均每天处理失物招领近30余件，成为除了问询外最繁忙的业务。

　　如何以最快速度让旅客找到遗失的物品，是问讯处工作人员一直研究的课题，社保卡、银行卡、病历卡、发票，只要是有信息记录的物品，问讯处的“福尔摩斯”们都能从蛛丝马迹中找到旅客的联系方式。宋伟民分享了他在失物招领岗位从业18年来的心得，“只要有社保卡，拨打12333人社局的电话，就能帮助联系上失主”。今年春运就通过社保卡联系到3位失主，送回了安检台上遗失的笔记本电脑包、候车厅里遗失的男士腰包和钱包。

　　随着智慧铁路客服的“上马”，问讯处的诸多业务逐渐成为线上客服的线下“服务商”。宋伟民给记者看了他手机上一连串的快递短消息，“大多数旅客发现遗失时已经离开无锡，应旅客要求，我们会配合12306将遗失物品快递给旅客。”宋伟民打趣说，他已经是顺丰快递的VIP会员，平时一个月大概寄出50多件，春运期间每天能寄出10几件。

　　进入春运以来，问询处作为第一道服务窗口，每天24小时不间断工作，日均回答上千个咨询问题（下图）。2月8日无锡遇上大雪，多个班次晚点，又遇上残障人士租借轮椅协助进站、儿童预约送站等服务要求，问讯处3个工作人员全部到岗，8小时内没来得及吃上一顿饭。这样忙碌的节奏下，记录显示，问讯处仍然协助12306帮助9位旅客找到遗失物品，其中包括一套学历学位证书，失主感激得当场落泪。

　　未来失物招领将全面进入自助时代，问讯处的服务台上已经植入了电子服务屏，“再先进的管理手段和方式，也不如一颗感同身受和负责人的心。”宋伟民和他的同事们将继续坚守线下服务的岗位。（孙倩茹图文报道）

标签：问讯处;春运;无锡

责编：胡悦 崔欣

“ 2600元现金， 3张银行卡，一张车票，一张安徽某银行的转账记录。”昨天10时15分，站内巡检员将一个遗失女包送到问讯处，通过车票上的名字验证，该乘客已经坐上T109次离开无锡， “这个包很快就能见到失主。”铁路无锡站遗失物品管理员宋伟民自信地说。春运期间，铁路无锡站问讯处配合线上12306客服，平均每天处理失物招领近30余件，成为除了问询外最繁忙的业务。未来失物招领将全面进入自助时代，问讯处的服务台上已经植入了电子服务屏， “再先进的管理手段和方式，也不如一颗感同身受和负责人的心。”宋伟民和他的同事们将继续坚守线下服务的岗位。

“ 2600元现金， 3张银行卡，一张车票，一张安徽某...

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