互联网保险新格局下，这家平台如何构建保险科技服务新模式

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　　-Insurance Today-

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　　而透过理赔，可以看到水滴正以高质量、有温度的服务，连接客户、产品与各方合作伙伴，形成具有水滴特色的保险科技服务新模式。这种特色是互联网保险的特色，也是保险保障应有的样子。

　　而理赔管家，也在逐渐形成水滴特色的理赔服务品牌。

　　在各个环节合作伙伴的协同下，水滴保得以为用户提供包括“健康咨询、便捷就医、重疾垫付、全程‘赔伴’、购药优惠”等多项理赔服务，覆盖了用户治疗期间的各种问题和几乎全部流程，最大限度帮助其不贻误最佳治疗时期。

　　水滴保打通了全国1300多家三甲医院就医绿色通道；提供覆盖4200多家医院的住院费用垫付服务；合作全国29省1555家药房，提供300多种药物购药优惠、免费慈善赠药、免费药师指导等服务，以及提供7*24小时免费健康咨询服务，医生1对1解答。

　　用服务回归保障初心

　　为进一步解决线上经营中客户的理赔痛点，水滴保还通过水滴理赔管家服务，全程陪同协助用户解决理赔过程中遇到的一系列问题，着力消除“理赔难”。水滴保的理赔管家将会协助用户完成复杂的资料整理、条款比对预审、跟踪保险公司审核进度、帮助用户解决争议案件等工作，让用户体验更心安的“赔伴”，感受到真正的理赔温度。

　　作为一家保险科技平台，技术实力便是水滴与生俱来的优势，通过持续加强科技系统的建设，全面赋能理赔服务。

　　在2021年9月2日，水滴保还进行了理赔系统升级：申请赔款金额在1万元以内、材料齐全且事故责任明确的理赔案件，将自动进入“极速理赔”服务通道。水滴保联动保险公司提供整套服务支持，以确保在1-3个工作日内向上述案件类型用户出具理赔结论。同时，水滴保还新增了智能预测结案时间的功能，让用户能够随时掌握理赔预计耗时和进展，最大程度降低其等待过程中的焦虑感。

　　而提高保险服务质量，逐渐成为行业发展的大势所趋，也是水滴公司在探索高质量发展新模式过程中的着重发力点。成立不到6年，却已成为中国极具影响力的互联网保险科技平台，水滴公司不断提升经营水平同时，也充分依托技术实力优势，升级服务能力，探索着一种基于互联网生态下的保险科技服务新模式。就在2022年开篇之际，水滴保发布了2021年理赔服务年报，也让人们得以窥见水滴坚持“用户第一”开展理赔的水滴特色服务能力。

　　而不断提升的理赔速度，正是此次理赔服务年报中体现出水滴服务的一个重要特点。水滴保通过“智能理赔系统”，以OCR+NLP技术快速识别资料信息，用户只需在线提交理赔申请，按照提示上传或补充资料，就能进行线上理赔，这极大简化了操作难度，缩短了理赔等待时间，使用户能享受到更好的理赔服务。

　　保费收入持续上升，经营亏损得到有效控制，经营费用成本大幅下降，这是水滴公司三季度财报展现出的经营业绩。当然，在如今的行业背景下，经营指标的好转，并不足以让水滴彻底实现转型，更不足以扭转整个互联网保险的发展局面。

　　值得关注的是，年龄在31-55岁的中青年理赔发生概率显著提高，需提起重视。恶性肿瘤和心脑血管疾病，是男女共同的健康威胁，男性群体还需注意肝病防护，女性群体要多注意预防子宫肌瘤。

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　　负责“1对1沟通协助”的水滴保理赔管家，2021年累计提供电话服务86万分钟，水滴保智能客服，2021年累计提供理赔问答服务32万次。

　　水滴公司一直以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”为使命，致力于用科技助推普惠保险，提供更多高性价比的产品和极致的服务体验。

　　-Insurance Today-

　　互联网保险发展至今，已经形成了保单件数多、客户多的渠道业务特征，而这也意味着，客户的理赔需求更多，也更加频繁。而互联网保险此前重销售、重流量的情况也让理赔难、理赔慢的用户痛点在渠道中表现得较为明显。

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（责任编辑：张泓杨 ）

　　这在理赔报告中也得到了证明：水滴保平台上，2021年共有1332位用户同时获得“百万医疗险”和“重疾险”理赔，有117个家庭通过水滴保获得10万元以上的意外理赔金。不仅体现理赔与产品的双向促进，也使水滴逐渐完成从流量平台向保险科技服务新模式的转变。

　　后记

　　2020年，互联网保险保费已超过2900亿元，2021年预计将突破3000亿，而与之相对的，则是较为单一的产品结构和层出的行业乱象，特别是在经营中，无论是险企还是中介平台，都体现着浓厚的流量思维：将客户视为数据流量，过于重视获客数量及转化率，忽略了对客户的体验与服务，使得互联网保险依然处于一种初级状态。

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　　围绕理赔这项保险服务的核心，水滴不仅构建出独具特色的服务能力，还在理赔的过程中，不断积累相关数据和用户特征，使得水滴保对用户需求的理解持续加深，在进一步推动平台在健康险产品供给侧突破和创新的同时，也透射出在转型过程中逐渐形成的新模式。

　　报告还显示，

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　　截至目前，水滴保已上线323种保险产品，覆盖医疗、重疾、意外、寿险、年金等人身健康险各类险种，供应能力不断扩大。其中，重疾险产品在前三季度的首年保费同比增长71%，延续了年初以来的强劲增长和产品结构优化。使得水滴保逐渐突破了互联网保险平台产品多集中在短期医疗险产品的渠道短板，初步形成了多层次、全方位的产品供应线，为客户科学配置保险保障的能力也不断增强。