智能手机售后服务较三年前“退步”

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　　与此同时，消费者对维修站区域标示评价最低。收取手机操作规范程度下降最为明显，为71.02%。消费者反映，在手机出现问题后，一些维修站就与销售商互相推诿，尤其是在不明缘由的情况下被告知要付费维修，且付费标准未能完全公开，更是让顾客产生疑惑甚至不满。

　　本次调查依据2014年上海市智能手机市场占有率情况，选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象，覆盖了上海市场约90%的市场份额。调查采用了电话访问、网络调查、舆情采集、投诉回访和上门面访5种形式，共调查有效样本10237个。

　　另外，智能手机的故障率为37.5%，高于2012年的35.2%。

　　在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机的重要因素。

　　上海市质监局的智能手机顾客满意度调查近日出炉，其显示售后服务顾客评价为64.96，低于2012年的74.51。

　　当前上海市场智能手机顾客总体满意度为73.90，处于一般至较满意水平。其中，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年的71.53；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年的74.51。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，分别低于2012年的74.72、77.12。

　　维修付费缺规范标准

　　调查覆盖沪90%市场

　　上海的智能手机售后服务不容乐观。

　　此外，本次调查发现智能手机的故障率为37.5%，高于2012年的35.2%。反映的主要问题为：屏幕（黑屏、漏液等），功能（接口失效或兼容性差、说明书介绍与产品不一致等），电池（无法充电、待机时间短），质量稳定性（经常死机、无法开机）。而二次重复故障率的主要问题是维修后在30天内又发生了内容相同或不相同的故障。智能手机产品不同于其他家电产品，更新换代快，市场需求量大，若不注重产品质量的提升，最终会影响消费者对该品牌的信赖和忠诚度。

　　总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。

　　早报记者 邹娟

　　手机故障率上升2%