中消协：上半年网络消费投诉多发 微商交易维权难

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　　例如，2017年1月，浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后，近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后，部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑，于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由，拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉，莲都区消保委受理该起投诉后，约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺：按照消费者实际购买支付的货款全额退还，当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元，对于未投诉的消费者，有要求退货的同样给予全额退款，对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

　　(五)房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难。

　　例如，2016年4月初，经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡，后发现这家照相馆已经人去楼空，其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后，柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某，经多次调解，最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日，照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书，并赔付经女士888元现金，另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议，获得补拍价值510元的相片服务。

　　又如， 2016年10月初，消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车，10月中旬，在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀，于是到4S店进行了除锈处理，两个星期后又出现同样的问题，消费者怀疑所购车辆系“涉水车”，遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉，请求维权。受理投诉后，攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日，汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查，检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法，并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见，解除了消费者的疑虑。经调解，消费争议双方达成协议：由4S店为消费者更换生锈部件，并赠送两次免费保养。

　　中新网7月21日电 中国消费者协会20日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据受理投诉情况的分析来看，上半年网络消费投诉多发，微商交易维权困难；食品投诉质量为主，维权取证难度大；医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

　　又如，河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始，陆续在某美容院办理了多种美容护理项目，前后共消费4千多元，期间消费者因自身原因停做了一段时间，一直到2017年初才再次来到美容院继续护理，但是护理完当天晚上，赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状，赵女士多次电话联系美容院要求解决问题，但一直没得到满意答复，遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定，唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害，所以消费者有权要求经营者终止服务并退款，后经消协依法调解，美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案，同意按照消费者的要求退款，投诉问题圆满解决。

　　(三)医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

　　(六)通信服务类投诉占比略有下降，但是问题仍普遍存在。

　　今年上半年，全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件，占投诉总量的15.6%。其中，投诉质量问题的有15,398件，投诉售后服务问题的有17,359件，共计32,757件，占家电类投诉总数73.44%，消费者反映强烈。存在的主要问题有：一是销售的产品质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；二是退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；三是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；四是网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

　　近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有：一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售；二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

　　(八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高。

　　今年上半年，全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件，较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面，具体表现为：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，成分危害人身安全；四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题；五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符；六是维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

　　(七)家用电子电器类投诉仍居前列， 家电商品质量和售后服务占比高。

　　例如，2017年1月6日，消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉，称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修，当时4S店称车门需要更换，结果后来发现所更换的车门为旧门，但4S店所收取的费用为新车门款项，消费者多次和4S店理论，4S店不予处理。经过东川消协调查、调解，最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿，共计9,980元，消费者对于处理结果表示满意。

　　2017年上半年，电信服务类投诉共12,750件，占总投诉量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。问题主要有：一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取；三是通信公司不能互通、接听信号故障多；四是有运营商设置陷阱，诱导用户使用，擅自收取有偿服务费；五是话费误差大，运营商不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞；六是未经消费者同意擅自更改消费套餐；七是商业短信多；八是个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，漫游产生大额数据使用费用。

　　又如，2017年3月2日，上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食，在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后，甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解，最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元，通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。

　　例如，2017年2月1日，福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅，称其1月31日晚在该餐厅用餐，点了一杯价格为11元的饮料，饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉，餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可，要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解：由于杯子已被丢弃，消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午，餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频，但从提供的视频来看，无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出，餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料，会对食用者人身安全造成潜在危害，应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解，餐厅从维护消费者利益出发，同意补偿陈先生500元。