九卦 I 存量客户线上化红利已近枯竭，银行如何改进互联网客户服

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服务场景化的本质逻辑，是在随机情况下场景的外部特征可以反映客户的内部特征，通过分析相对简单的场景特征可以较低成本的识别出客户群体的需求共性，进而提供有针对性的产品和服务。

02 内外合作确保基础功能完善

01 客户的市场地位显著提高

举一个不完全贴切的例子，光大银行的自助设备因为做到了设备状况的实时监测，所以在客户银行卡因为遗忘而被吞卡时，可以及时通过预留手机提醒客户，使得客户可以尽快返回并缩短取回银行卡的时间。这种服务的突破给客户带来的体验效果是非常明显且深刻的。

互联网金融的最大特征就是一切围绕客户展开，所以思考商业银行如何在互联网上服务客户，首先要梳理市场结构调整和金融科技进步冲击下互联网客户的特征变化。

第一， 客户综合议价能力上升。随着互联网金融产品供给端的竞争逐渐加剧，商业银行和互联网金融企业都加大了客户争夺力度，营销促销活动节奏加快力度加大，部分业务利润收窄，出现供给过剩的情况。这种情况直接导致金融企业收益成本比降低，议价能力下降，相对应的就是客户的综合议价能力上升。

01 存量客户线上化红利已近枯竭

存量客户的线上转化是近年来商业银行互联网金融的主要客户来源，电子转化率一度是评价一个商业银行互联网业务优劣的主要指标。但是线下客户的转化速度是远高于新增速度的，随着线上化的不断深入，目前商业银行的电子转化率已普遍达到较高水平，存量客户线上化红利已近枯竭。

随着大数据和人工智能智能技术在商业银行的逐渐深入和普及，客户画像、生物识别等应用成果逐渐成熟。如今，部分商业银行已经可以利用标签系统对互联网客户群体做出群体划分和特征识别，征信系统利用大数据进行信息补充也已经是业内常态，生物识别技术在核身流程中的应用也大大减轻了互联网金融业务对物理网点的依赖，降低了网点临柜业务压力。综合来看，随着金融科技技术的迅速发展，商业银行在技术上已经具备全流程互联网服务的能力。

九卦 I 存量客户线上化红利已近枯竭，银行如何改进互联网客户服务？

2017-11-28 12:55 来源:九卦金融圈 银行 /互联网金融

02 商业银行与互联网客户之间存在阻隔

超越客户预期应该作为一项专门的战略计划，充分利用智能技术，有计划有针对性的执行。总体来说，首先要识别客户的潜在需求。潜在需求可以分为两个部分，一是因为技术进步以前做不到但现在可以做到的地方，二是观察同业情况，市场普遍没做到，而我行可以做到的地方。前者需要紧盯金融科技发展业态，在大类业务上不能明显落后，后者则需要加强市场调研的力度和频率。然后要梳理本行在互联网客户服务中在哪些方面有突破的能力，分析这些突破可能在哪些方面、给客户带来哪些体验提升并形成白名单。最后在服务的过程中智能化监测客户潜在需求与突破白名单，一旦形成匹配则激活执行。

三、对商业银行服务互联网客户的思考

第三，移动金融的快速发展使得长尾客户群体的个体性充分展现。长尾客户群体过去往往被视为“流量”没有个性化的服务设计，这一方面是因为运营成本的考虑，更重要的是缺少客户的个体信息。移动金融技术的发展使得客户更方便的了解市场信息，同时也使得自身的信息更全面、更及时的传播出去。在这个反馈的过程中，金融企业通过大数据分析可以识别出客户的个体诉求，从而为客户提供精准服务，使得客户的个体性得到充分的展现，进而事实上提高了长尾客户群体的市场地位。

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02 客户的综合价值更加丰富

但是，随着时间的推移，移动金融技术的普及改变了互联网客户的金融消费场景，也解决了互联网金融企业的设备劣势问题，从而使互联网金融企业短时间内在个人移动设备端对客户形成垄断。实际上随着基础设施和金融科技技术的不断发展完善，商业银行现有的各种优势，未来都有可能淹没在科技爆炸的洪流中。

金融科技的发展提高了金融企业深挖客户价值的能力，进而使互联网金融客户的财务价值、流量价值和信息价值更加充分的展现出来。

二、商业银行服务互联网客户形势

互联网金融的最大特征就是一切围绕客户展开，所以思考商业银行如何在互联网上服务客户，首先要梳理市场结构调整和金融科技进步冲击下互联网客户的特征变化。

市场结构调整和金融科技进步反映在互联网金融市场上，最直观的影响是促使客户地位不断上升。

在金融产品空前丰富的背景下，客户的基础金融需求已经得到了较为充分的满足，无论是存贷汇基础服务还是财富管理、生活社交等综合服务都可以在市场上找到多种解决方案。当前客户需求的是更便捷、更新颖、收益更高的改进型金融解决方案。