如何让 IT 服务管理变得更加简单？

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我们已经解决了这个问题。经过几个月的规划和开发，我们于 2021 年秋季推出了新的服务台。这需要一些非常聪明的头脑才能将其整合到一起——包括业务系统、人力技术、智能自动化、客户支持技术、工作场所技术、数据工程、GDPR 合规性 IT、内容平台、客户帐户和支持系统接口、销售技术和营销工程在内的协作努力。但最终，我们拥有一个高效、有效且可衡量的服务台。最重要的是，任何试图解决此类问题的公司都可以使用它。

在这种情况下，级别是指我们的 1 级、2 级和 3 级支持层。级别 1 在操作手册的帮助下提供分类和基本支持，而级别 2 和 3 提供越来越多的参与或专业关注。

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服务管理很容易排在基本 IT 功能的首位。每隔一段时间，IT 团队就需要重新评估他们的解决方案，以确保它仍然对组织及其员工有效地运行。好的解决方案需要高效、交付成果并产生可衡量的成果。

一些客户，尤其是 Atlassian 的客户，更喜欢直接在 Jira Service Management 中工作，因为它的 UI 更直观。我们的 Jira Service Management 工单提交页面使用预测自动化来帮助客户定义他们的请求，并在此过程中提供知识库文章。我们将此目的地称为“客户门户”。在这里，客户可以看到打开的服务请求的状态，跟随代理创建线程并添加评论。

我们使用 Halp 来增强这种体验。有问题要提出的人只需通过#help-it Slack 频道向我们发送消息。“Halp 是一个了不起的工具，它不仅可以将 Slack 中发生的所有事情同步到 Jira 工单，而且它是双向的，可以用 Jira 工单中的所有内容更新客户在 Slack 中看到的对话，”Joe 说。在幕后，我们为支持团队使用私有的Slack渠道，与主要客户渠道分开运作。

供参考

服务台整合项目让我们有机会重新构想员工与客户的体验，从而更容易获得帮助。此外，这是一个重新架构我们的解决方案的机会，利用现代工具，集成我们的平台，并确保我们的 IT 支持高效、可扩展，最重要的是可衡量。

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我们的 1 级服务代理对每条消息进行分类。他们可以选择自助服务文章来转发或向用户发送支持说明，或者如果 1 级无法直接解决请求，他们会将其移至 2 级或 3 级——所有这些都在 Halp 内。级别 2 可以在其私人团队频道中的 Slack 中工作，或者改为在 Jira Service Management 中处理问题。

规模较小的组织可以（而且应该！）在快速增长之前为其服务台奠定基础。对于大企业来说，再发展和再评估的蓝图就在眼前。无论组织规模如何，使用 Atlassian 产品都能让入门变得容易得多。

可衡量的力量

我们的 Confluence 登录页面是一个经过精心策划的体验，IT 可以使用它来传达新闻、突出常见问题和快速解决方案、提供有关获得支持的提示和提醒，并链接到知识库自助服务门户。

我们的服务台解决方案的架构

如果我们确定某个问题解决方案是可重复的，我们可以将其标记为添加到运行手册中，然后在第 1 级处理它，以帮助我们更专业的团队成员专注于更棘手的问题。

Warren Shubin 是一个 IT 运营经理，也是这个项目的主要贡献者之一，他解释说，Atlassian 的第二个好处是可衡量性。“你无法管理你没有衡量的东西，”他说。“我们将服务台职能的 IT 指标集中在一个地方，细化到团队和服务级别。从一开始，我们就知道这是构建一个提供大量有用分析的系统的机会，我们需要一种方法来查看它们，因此我们开发了一个报告仪表板。”

相关的所有对话都会被捕获并显示在 Jira 工单中。当然，用户在 Slack 中有一个线程可供参考，但他们在 Jira Service Management 中也有一个链接，可以链接到他们的工单，这在此解决方案中起着核心作用。

因此，我们通过三种方式覆盖了客户——他们可以从三个不同的切入点开始，以满足他们的偏好和需求。

获得帮助不应该是一件困难的事情，这就是 Atlassian IT 服务台整合项目背后的想法。简而言之，我们使用自己的产品来极大地改善最终用户的客户体验，同时整合和自动化数据流，以便我们的支持团队能够更快地做出更好的决策。

报告仪表板提供了广泛的统计数据和图形，以视觉和数字方式呈现。分析可以按系统、团队、问题和请求类型进行过滤。

“通过这个仪表板，我们可以了解每个服务和每个支持团队以及每个支持级别的支持量，”工程师和主要贡献者 Joe Flowers 说。“例如，我们可以看到 2 级与 1 级处理给定服务的工单数量，”他解释说。“随着时间的推移，我们可以期待看到从 2 级完成的更多请求到 1 级完成的更多请求的趋势——我们在票务系统中加入了一些功能，有助于将工作转移到 1 级。”

原标题：最佳实践 | 如何让 IT 服务管理变得更加简单？

如何开始

作为 Jira Service Management 的替代方案，客户可以简单地转到 Slack 频道并通过告诉我们他们的问题来打开服务请求。“Atlassian 已经广泛使用 Slack，这种方法让门户触手可及，只需要熟悉和直观的交互，”Fin 说。